2023年以来，新密市医保局通过强化行政权力的制约和监督、依法有效化解医疗保障领域矛盾纠纷，不断夯实法治基础，扎实推进单位矛盾纠纷预防化解工作，将“排查、预防、化解、建制”思维融入到医疗保障各项工作中，对社会稳定发展起到强劲助力。

一、加强领导，实行矛盾纠纷预防化解工作责任制

开展矛盾纠纷排查化解工作，是从源头上预防和化解突出矛盾纠纷，使群众反映的合理诉求和实际困难得到及时有效解决，加强改进信访工作的一项重要基础性工作。我局高度重视矛盾纠纷排查化解工作，成立了工作小组，指导协调分管部门的矛盾纠纷排查化解，切实加强对此项工作的领导。制定了矛盾纠纷排查化解工作方案，明确排查工作任务、目标和要求，在工作中做到真正关心、真情关怀、真心爱护广大困难群众，热情帮助他们排忧解难，解决实际问题，认真做好医疗保障领域涉及群众切身利益的突出矛盾纠纷的排查化解工作，着力预防和减少新的矛盾和问题。

二、依法行政，确保矛盾纠纷预防化解工作高质量

一是认真摸底调查，准确掌握情况。工作中逐一排查潜在矛盾和存在问题，把医保业务涉及的各种不稳定因素全部纳入视野，做到底数清楚，有的放矢。

二是畅通信访渠道，广泛征求意见。始终坚持眼睛向下、盯着“源头"做工作，保证群众反映问题的渠道畅通。认真落实中层领导信访值班制度，向社会各界公布监督电话，严格实行“首问”制和“首访"制。

三是加大工作力度，集中化解突出矛盾。认真梳理甄别，对法律和政策有明确规定，而且能够解决的，当即落实解决；属于调查核实的，由分管领导负责限期督办;对反映的问题没有法律政策依据得不到解决的，耐心做好政策解释工作。今年以来，共处理12345政务热线交办件20件，市局交办案件5件，均已处理到位，满意率达100%。

三、建立矛盾纠纷预防化解工作长效机制

在巩固现有成果的基础上，坚持矛盾纠纷定期排查化解制度。

一要强化责任意识，加强政策宣传。通过“云上新密”、电视采访、医保服务窗口及医院放置政策宣传单等形式，全方位开展医保政策宣传，织就一张全市覆盖的宣传网，让群众对应享受的医保待遇充分知晓、应报尽报，从源头预防矛盾纠纷事件的发生，把问题尽量解决在基层，切实杜绝越级上访。

二要完善信访制度，畅通投诉渠道。建立健全各项信访制度，严格落实信访责任制。在各医保服务窗口公开投诉举报电话，设立意见簿收集群众意见建议；要求定点医药机构在醒目位置张贴医保监督举报电话；对来电、来访的群众热情接待，反应的事项能处理的及时处理，不能现场处理的做好记录，调查后及时反馈。

三要建立工作台帐，及时回应咨询。动态管理台帐，对已经化解的矛盾纠纷及时“销号”，对新排查出的矛盾纠纷及时研究确定解决办法，对暂时不能解决的要提出解决的思路、对策、措施，彻底理清楚、搞明白。对市长热线、市长信箱转发过来的咨询投诉件，要求业务科室严格在规定时间内答复。

四要搞好协调配合，耐心解读政策。加强与相关部门的政策协调和工作配合，形成解决问题的合力。对在同一问题上反复投诉的群众，主动联系其进行政策解答后，仍不理解的，由分管领导带领业务骨干约好时间上门走访。通过和当事人及其家人面对面沟通，举例子打比方把医保政策掰开揉碎解读，用一百分的诚意换取群众对医保服务的满意。（新密分局  李鹏伟  连书建）