今年以来，郑州市医保局新密分局认真践行以人民为中心的发展理念，始终将提升医保公共服务效能作为提升群众满意度的有力抓手，狠抓医疗保障领域重点、难点以及热点问题，努力打造温暖民心的“暖心医保”。

“诚心服务”，回应群众需求。在市政务服务中心每天设置一名医保服务引导员，给办理业务的群众提供询问和引导，按照群众需求带领至对应窗口，提高办理效率。同时，引导员对异地转诊、居民医保缴费等群众问得多、办得多、需求多的热门问题全方位掌握政策、吃透精神，对群众进行主动询问和主动帮助，避免出现群众因不懂而多次跑、多次办的情况，确保事事有回音、件件有着落、凡事多交代。

“耐心服务”，做好业务答疑。始终坚持想在前、做在前，针对群众关心的热点、难点问题和相关业务政策，在提供窗口服务的同时，尽量让群众少跑腿，对业务科室咨询电话进行公示，实行24小时“不打烊”线上服务。特别是对节假日期间群众的医保需求，业务科室提炼热点问题解决办法，确保来电能沟通、沟通有效果。

“暖心服务”，提升服务质量。由局班子成员带队深入定点医药机构、乡镇村组，就基金监管、政策落实、医保经办服务、慢性病管理等重点工作，通过实地调研、走访群众等方式方法，广泛听取群众意见，了解医保需求，着力解决好群众“急难愁盼”问题。同时加强基层经办人员业务培训、政策培训，提升基层医保服务队伍工作水平，做实做细服务事项，真正做到利民便民，为民办实事，提升群众对医保服务工作的认可度和满意度。

（新密分局：牛瑞娜  钱枫艳）