年初以来，在局信访领导小组的科学指导下，在中心党委的正确领导和各科室的积极配合下，市医保中心信访工作认真贯彻市委市政府及上级部门有关指示精神，以“利民服务、为民解忧”为核心，以“化解矛盾、解决问题”为目标，以“群众满意、大局稳定”为检验标准，着眼解决参保群众实际困难的角度，做好群众来信、来访和来电的处理工作，积极协调相关单位依法依规解决各种矛盾问题。建立了畅通、有序、务实、高效的信访工作秩序，有效的完成了信访接待和处置工作，及时处理回复了各级交办的信访案件。

一、信访机制落实有力，工作流程科学规范

落实党政领导接访制度，充分发挥主要领导的示范带动作用。向社会公布接待日排班表，主要领导高度重视信访值班制度落实，各科室负责人和办理案件工作人员严谨负责，对群众来信、来访和转办件，按照及时登记、分类转办、定期催办、按时回复、定期回访的工作流程，确保案件的受理、流转、办理、督办等环节的衔接顺畅、处置高效。切实做到了“件件有落实、事事有回应”，保障了群众的合理诉求得到及时有效解决；

坚持每周末对一周内信访情况进行汇总，及时分析群众反映较多的倾向性问题，交流疑难问题和反映热点，尽早发现可能存在的舆情隐患，及时上报重大信访事项，着力将问题和矛盾化解在源头和初始阶段，为全市医疗保障事业稳步发展创造良好的舆情条件。

二、培训学习开展扎实，服务群众积极主动

每月一次组织中心信访工作人员集中进行信访工作法律法规、医疗保障政策和业务经办流程的学习，不断提高信访队伍接访办件的能力和水平。定期组织各科室办理案件工作人员参加市信访局的信访工作方法讲座培训，有效提升了高信访案件的办理质量和效率；不定期组织中心全体干部职工参加《信访工作条例》的学习和信访知识考试，提高大家对信访工作的认识和处理信访案件的效能。同时，将2021年信访事项交办单分类编辑装订9册，将2021年群众诉求台账汇编装订1册，一方面存档备查，另一方面作为信访工作学习培训资料使用。

通过这些学习培训措施，有效体提高了中心信访工作效能，信访服务单位中心工作的作用发挥明显。自2021年11月医疗保障业务新系统上线，业务经办相关的养老保险系统、税务征收系统接连更新，导致业务经办疑难和群众反映问题激增，信访工作人员和各科室负责人积极应对群众诉求，热情接待每一位来访群众，耐心解答每一项诉求，疑难问题及时协调省局工程师处理，重大问题及时上报，确保了半年来我市医疗保障领域无群体性上访事件和重大舆情发生。

三、信访事项督办有力，群众诉求处理高效

为提高信访案件办结效率，尽快解决群众的心头之忧，对群众诉求实行“一件一落实，一天一核对，一周一汇总”，按照“小事不过天，大事不过三”的原则，一般简单问题当天办结并回复，特殊复杂问题三日内核实回复,确保所有群众诉求均按要求及时得到反馈和解决，坚决杜绝信访问题积压，从根本上解决了因问题积压造成的“小事变大事、个例变群体”信访舆情发生。

2022年1至6月，共接待来访群众1410人次，受系统升级影响，比上年同期增加239人次，均分类按时处理完毕。共处理各类转办、交办和来访件2217件，比上年同期增加191件，均已及时回复并跟踪回访，回复率和回访率均达到100%。

四、案件分类协调办理，工作效能提升显著

按照办理案件来源分，主要有群众来访、领导信箱、医保局转交办和政务服务平台好差评等五个方面。具体数量区分如下：

按照诉求内容，主要分为医保政策答疑、企事业职工及灵活就业征缴、城乡居民参保缴费及待遇、职工医保生育待遇及慢性病以及其他方面问题等五大类。其中，企事业职工及灵活就业征缴、职工医保生育待遇及慢性病受系统升级影响增幅较大，城乡居民参保缴费问题主要集中在居民缴费阶段。

由于对案件采取了科学细致的区分，在收到案件后，第一时间内就能确定问题源头、责任单位，能够科学转交督办，准确及时进行回复。信访工作效能提升显著，受到领导和办事群众的一致肯定。

(大厅服务信访科  孙士潮)